Huidige situatie

Een technisch dienstverlener met ±120 medewerkers groeide snel. Het HR-team bestond uit drie medewerkers en kreeg dagelijks vragen over onder andere:

• werktijden en overuren

• vergoedingen en declaraties

• opleidingen en contractwijzigingen

• verlof en regelingen

De meeste vragen waren eenvoudig, maar kwamen telkens terug. Ze namen tijd in beslag zonder HR-expertise te vereisen.

De documentatie klopte wél. Beleid en procedures stonden goed uitgewerkt, maar medewerkers:

• wisten niet precies waar ze moesten zoeken

• vonden documentatie te uitgebreid

• kozen voor de snelste route: gewoon vragen aan HR

Daardoor werd HR onnodig belast met herhaling, terwijl de informatie eigenlijk al beschikbaar was.

Uitdaging: minder herhaling, zonder meer HR-capaciteit

Door de groei namen de herhalende vragen toe. Het gevolg: HR kwam steeds minder toe aan inhoudelijk werk zoals onboarding, ontwikkeling en begeleiding. De organisatie wilde dit niet oplossen door extra HR-capaciteit of een overstap naar nieuwe systemen. De vraag werd daardoor concreet:

Hoe verminderen we de onnodige werkdruk op HR zonder extra mensen aan te nemen?

Oplossing

Het doel was niet om documenten opnieuw te schrijven, maar om ze bruikbaar te maken zonder dat medewerkers ze hoeven door te nemen. Daarom zijn eerst de bestaande documenten gecontroleerd en vastgezet als betrouwbare bron. Daarna is een digitale HR-assistent ingericht die automatisch antwoorden geeft op basis van deze documenten.

Medewerkers stellen hun vraag, de assistent zoekt het juiste beleid op en geeft een korte, duidelijke uitleg met de juiste link naar de bron. Als een vraag niet standaard is, bijvoorbeeld persoonlijk of privacygevoelig, wordt deze direct doorgestuurd naar HR. Zo blijft HR verantwoordelijk voor complexe situaties, maar verdwijnt het herhalende werk.

Resultaat

Binnen vijf weken ging de oplossing live, eerst met een testgroep, daarna organisatiebreed. De impact:

• 70-80% minder herhaalde vragen bij HR

• HR-capaciteit vrijgemaakt voor begeleiding en onboarding

• Documentatie blijft leidend zonder dat medewerkers hoeven te zoeken

• Geen overstap naar nieuwe systemen of extra HR-FTE

Medewerkers krijgen nu automatisch korte antwoorden die aansluiten op beleid, zonder dat HR deze steeds opnieuw hoeft te schrijven.

Wat dit laat zien

De waarde zat niet in "een chatbot bouwen", maar in het weghalen van herhaling. Door bestaande documenten slim te koppelen in plaats van nieuwe systemen in te voeren, wordt HR structureel ontlast zonder aanpassing in organisatie of software.

Voor bedrijven met veel medewerkers betekent dit: minder mails, minder onderbrekingen en HR dat tijd heeft voor werk waar mensen het verschil maken.